極端にいえば、一軒のお得意を守り抜くことは百軒のお得意を増やすことになるのだ。また逆に、一軒のお得意を失うことは、百軒のお得意を失うことになるのだ、というような気持ちで、商売に取り組んでいくことが肝要だと思います。（松下幸之助）

　その昔、国友隆一『帝国ホテル　サービスの真髄』（経済界）を読んで衝撃を受けたのを思い出します。お客様に気づかせない「おくゆかしさ」、それが感動を超える「深い満足」を生み出します。「１００マイナス１はゼロ」がホテルのサービスだ、というのが犬丸元社長の哲学でした（『帝国ホテルの流儀』（集英社新書））。世界最高のホスピタリティを実体験するために、「帝国ホテル」には一度泊まってみたいとは思っていますが、まだ残念ながらそのチャンスには恵まれていません。

　今日は、勝田ケ丘志学館でこんな話をしました。その再現をしてみたいと思います。お客様対応においては、１００－１＝９９ではありません。「１００－１＝０」になってしまうのです。「１００回の良い接客をしても、たった１回の非常に悪い対応で、全てが台無しになることがある」という接客の心得です。これは接客業の基本です。１００人のお客様のうち、９９人笑顔を見せても、１人に無愛想にすれば、そのお客様にとっては笑顔０点です。１００人のスタッフのうち、９９人が笑顔でも、１人が無愛想ならば、そのスタッフが対応したお客様にとっては、そのお店は無愛想なお店となります。社会人では１００引く１が９９ではなくゼロになる場合もあるのです。一つの失敗が、会社全体のイメージダウンにつながります。１００人の従業員中９９人がお客様の立場に立った素晴らしいサービスを提供できたとしても、たった一人がお客様を不快にさせる行動をとってしまえば、それだけでその企業に対する評価と信頼は、がた落ちしてしまうのです。一瞬の油断や気の緩みが、９９％の努力を０にしてしまうのです。それは個人の評価だけにとどまらず、お店の評価も０にしてしまいます。何とももったいない話です。１本の金属の鎖を引っ張ると、一番弱いところが切れます。たった一人の従業員のせいで、鎖が切れるごとくに、企業が存続の危機に見舞われることすらあるのです。１００点のサービス－たった一つの重大な失敗＝０点。そしてこのことは仕事の世界だけでなく、人生を物語る図式でもあると思います。

　俳優キアヌ・リーブスが、映画の中でアドリブで言った「洗濯に出したい。できれば帝国ホテルのランドリーに」というセリフの意味も、納得できますね。どんなシミでも抜いてみせる、ただ綺麗にするだけでなく、場合によってはシャツのボタンをあらかじめ全部取り外してから洗濯し、アイロンがけの後に縫い付け直すこともあるといいます。そのために世界中のボタン・糸を揃えておくのだとか。３０分ごとに手袋を交換するベルボーイ、エレベータの中に鏡と一輪挿しが設置してあるのはなぜか？お客様の部屋のゴミを全室２４時間保管しておくなど、あり得ない心遣いではないでしょうか。忘れ物をしても、決してホテルから連絡することはない、といいます。これがいかに奥の深いサービスであるかということに気づくには、少し時間がかかりました。再び国友さんの『帝国ホテル　お客さまが感謝する理由』（経済界）を読んで、「感動」よりも「深い満足」の提供を目指すという、世界最高のホスピタリティーの全貌がより一層見えてきました。上には上が、ということですね。そんなサービスを体験すれば、間違いなくお客様の心をとらえて、ずーっとファンになってもらえます。

　「１００－１＝０」＝「一度の失敗も許されない」というわけではありませんから、勘違いのないように。一生懸命な失敗はちゃんと周りにも伝わりますし、きちんと謝って訂正すれば、会社の評価がゼロになるとは限りません。事後の対応一つで、逆転満塁ホームランにもつながります。

　具体例を見てみましょう。１３年間勤めた松江市から大田市に引っ越しをした２７年前のことです。大田市の住宅が空くのが４月に入ってからということで、いつも利用している「日通」や「クロネコヤマト」は予約で一杯で取ることができません。仕方がないので「アート引っ越しセンター」にお願いすることにしました。当時テレビＣＭ「０１２３」がバンバン流れていた会社です。ところが引っ越し当日の朝から、この会社はいい加減でした。約束の時間（８時）になっても現れません。連絡も一切ありません。結局、「渋滞」とやらで１時間遅れてやって来ました。この時点から何だか嫌な予感がしていました。何とか荷物を積み込んで（本がたくさんあるので１０トン車です！）出発。私は母親と二人でタクシーで大田に向かいました。大田高校の教員住宅に着きますが、なかなかトラックはやって来ません。待てども待てどもやって来ません。こちらから電話してみると、車が大きすぎて路地に入れないので、今から小さな車を手配するので、と言います。事前に地図も渡して住所も示してあるのに、当日になってから車の手配かよ！かなりの怒りに体が震え始めました。ようやく小さなトラックでピストン輸送が始まったものの、荷物の運搬が終了したのは、なんと夜の９時です。当時母親は寝たきりで、できるだけ引っ越しはしたくなかったのですが、やむを得ず一緒に来てもらっていました。ずいぶん気をもませてしまい、病気の体には悪いことをしたと後悔しています。母はこの３ヶ月後に亡くなるのですが、この引っ越し疲れが死期を早めたのではないかと、今でも後悔することしきりです。翌日、段ボール箱の荷物をほどき始めると、ガラスが壊れていたり、陶器が割れていたりとふんだりけったりでした。私も今までに何度も引っ越しをしてきましたが、こんないい加減な業者は初めてでした。怒りが収まらないので、数日後、社長宛に抗議の手紙を出しました。なしのつぶてです。どんな会社？？たまたま私が運が悪かっただけなのかもしれませんが、一言ぐらいお詫びの言葉があってもしかるべきだったと思いました。長い年月が経った今でも怒りは収まっていません。テレビで流れてくるＣＭを見ても、「嘘つけ！」と思ってしまいます。町中でアートのトラックを見る度に、この時のことを思い出して嫌な気分です。最近ではこの会社のＣＭを担当しているサンドウィッチマンまで嫌いになってしまいました〔笑〕。

　引っ越しで感動したお話も、ついでにしておきましょう。この時の引っ越しがあまりにもひどかったので、４年後、今度は大田市から島根県の西の端・津和野町に引っ越すことになった時には、業者選びは慎重にも慎重を期しました。たまたま同僚が松江市から温泉津町に引っ越す際に、「クロネコヤマト」にお願いしたら、本当に丁寧に全部お任せで何もしなくてもよくて楽だったよ、と教えてくれたので、クロネコヤマトのお任せでお願いしました。荷造りから荷ほどきまで全部やってくれると聞いたので、これは便利だと思い乗ってみたわけです。時間厳守できちんと来てくれ、手際よく家財道具や大量の本を梱包していきます。私は本当に何もしなくて、ただぶらーっとしているだけです。荷物を運び出してしまうと、その日のうちに現地に移動しておいて、翌日の朝決められた時間に津和野の住宅まで荷物を届けるというシステムでした。私は朝イチの特急列車で津和野に移動します。朝待っていると、きちんと定時にトラックがやってきました。本当にてきぱきと作業をしてもらい、私はコーヒーを飲んで指示を出して見ているだけです。この時の引っ越しで、ぶったまげたことが一つありました。大田の本棚を荷造りする際に、その時並んでいた順番通りに本を詰め、津和野で荷ほどきをする際には、その順番通りに出して並べてくれ、大田の本棚と寸分たがわずに復元してくれたのです！これにはたまげ、感動もので、忘れられない思い出になっています。お金はかなりかかりましたが、こんな楽で気持ちのいい引っ越しは初めてでした。この時に、次回引っ越しする際もクロネコヤマトにお願いしようと決めました。３年後、松江市に帰ってくる時にも、クロネコヤマトを早くから予約して、満を持して引っ越しましたが、前回のような感動的な作業ではありませんでした。やはり人によるのでしょうね。あの時のリーダーは本当にてきぱきと気持ちのよい青年でした。アルバイトの島根県立大学生を手際よく動かしながら、全部短時間に完了してくださいました。私がクロネコヤマトのファンになったのは、この時からでした。

　石川県能登町にある日本一の旅館「加賀屋」（現在震災被害で閉館中）での出来事でした。私は当時心臓の他、持病の「薬」を毎日８種類ほど服用していたんですが、七尾湾の絶景を眺めながら「朝食」をいただいている時に、あまりの料理の美味しさにうっかり薬を飲むのを忘れてテーブルの上に置き忘れたみたいです。食事を終えて、離れたところにあったエレベータまで歩いてきました。すると若い仲居さんが、全力ダッシュでエレベーターまで追いかけて来られ、笑顔で「お客様、大切なお薬をお忘れでございます！」と。この言葉が心にズシンと心に響きました。帰り際にも、若女将の絵理香（えりか）さんに、このことをお知らせして感謝の気持ちをお伝えしました。ちょっとしたことのようですが、これで私はすっかり加賀屋の大ファンになってしまいました。

　私が博多に出かけると必ず「エクセル東急」に泊まるのは（私の定宿はこことホテルニューオータニ博多）、ずいぶん昔、タクシーの中に置き忘れたロンドンで買ったお気に入りのバーバリーのセカンドバッグを、あっという間に見つけてきて、お部屋まで届けて下さった迅速な対応・親切に感激して以来です。一流ホテルのちょっとした心遣いが、お客の心をつかんで離さないんですね。❤❤❤