「サービスが先、利益は後」

 「サービスが先、利益は後」を社訓にして、急成長してきた会社が「ヤマト運輸」でした。故・小倉昌男(おぐらまさお)社長が喝破した言葉ですが、最近のヤマトの水増し請求の不祥事は、この小倉さんの哲学が忘れ去られたために起こった出来事と私は感じています。それでも、すぐに反省して、企業だけでなく一般の引っ越し業務も全面ストップにして引き受けない、という大胆な対応策を打ち出したのはさすがと言わねばなりません。私はどこに荷物を送るにも、引っ越しも昔から「クロネコヤマト」と決めているんです。⇒引っ越しの嫌な思い出と素敵な思い出についてはコチラ  今日はこの「サービスが先、利益は後」について考えてみたいと思います。2つほどそんな企業の例を挙げます。

 私はカジュアルの洋服は、「ラコステ」「ブルックス・ブラザーズ」に決めています。広島市そごう新館」6階にある「ラコステ」のお店には、もう15年以上通っています。かつてここには親切な店員(藤岡さんがおられて、新しいものが入荷するとすぐに丁重な案内のお手紙を送ってくださっていたんです。私の大好きな「ブルー系」の商品が入荷すると、「絶対にお気に召す色が入ってまーす」と。品質についてはお墨付きの高級品ですから(⇒コチラに私の解説が)、別にわざわざ旅費を使わなくても、松江市内の一畑百貨店の中にあるラコステ売り場で買ってもいいんですが、やはり広島まで足を運んで買いに行きますね。これが「営業(サービス)の力」というんでしょう。いつも品物をいっぱい大人買いして自宅まで宅配便で送ってもらうんですが、この店員さんは荷物の中に長いお手紙を添えて送ってくださっていました。「先日お越しになったときのネクタイが素敵でした」とか、「帽子がかわいかった」とか、ファッション業界の店員さんらしく観察眼鋭く、それでいて「お仕事頑張ってくださいね」と優しく励ましてもらう内容のお手紙でした。これで「よし、また買いに行こう!」と思うわけです。こうやって贔屓(ひいき)のお客さんがつくんでしょうね。残念ながら、この店員さんは今は辞めてしまってもうおられないのですが、引き継いだ方(岡本さん)も、いつお邪魔しても歓待していただき、お話が上手で、いいものを薦めてくださるので、仲よくさせてもらっています。先日の荷物の中にはこんなメッセージが添えられていました。「先日はたくさんお買い上げいただきありがとうございます。今から夏本番になりますので、体調には気をつけてくださいね。またのご来店、お待ちしております。 広島そごうラコステ 岡本」 なんだ、簡単なことじゃないか、と思うかもしれませんが、実はこんなことができる人はそう多くありません(教員でも…)。最近は、荷物の中に商品だけが入って会社がほとんどですから。お客さんの心をとらえて離さないのは、実はこういったさりげない心遣いが大きな要因なのかもしれませんね。業界の方、ぜひ実行してみてください。

 私が3年前に松江北高を退職してブラブラと遊んでいた時に(わずか2ヶ月だけの悠々自適期間!)、(株)ラーンズ清水大雄前社長と編集者の方がわざわざ自宅に訪ねて来られました。教材を使ってくださっている先生方に喜んでいただくために研究会(無料)のようなものを開催したいのだが、協力いただけないだろうか、という依頼の訪問でした。「それはいいことです」と全面的に協力させていただき、以来毎年継続して参加させて頂いております。これは営業畑に長かった清水社長の英断でした。清水社長は退職なさいましたが、その思いは西島一博社長にも引き継いでいただき、先生方に好評です。忙しい中を先生方に足を運んで頂くわけですから、飛びきりの資料をご用意して、おみやげまで準備して開催していただいています(今年は6月に東京・市ヶ谷茨城土浦で開催)。朝早くから、ラーンズの方々が会場準備・機

▲喜んでいただいているDVDデータ集

材設営にあたられ、資料・お茶を席に準備して受け入れ体勢を整えて頂きます。先生方がお帰りになって、終わってからも手際よく後片付けに奮闘しておられます。もちろん当日を迎えるまでに、打ち合わせに担当者が松江まで足を運ばれ、詳細に会の内容を詰めていきます。毎回おみやげに無料で配布して喜んで頂いているDVDデータ集(今年は417本の資料収録)の作成にも時間をかけていただいています。旅費・宿泊費もバカにはなりません。これだけの手間ひまと経費をかけて、無料で開催し、先生方に喜んでいただくことで、後に問題集を採用して頂いたり、学校訪問した際の情報交換、先生方との人間関係につながっていきます。やはり「サービスが先、利益は後」なのです。今では教科を横断してものすごい数の研究会を開催しておられ、先生方をつなぐことに積極的に貢献をしていただいています。⇒コチラ  きっと後から「利益」は付いてくると信じています。

▲お世話になっているラーンズ西島一博社長さんと

 私が退職金をはたいて、種々の教材を生徒たちに届けているのもこの精神です。私が自費出版した『センター対策本』を、卒業後も家庭教師や塾講師のバイトに愛用してくれている卒業生たちが、表紙も中身もボロボロに使い込んだ現物を持って見せてくれました。ここまで使ってもらえるのなら、ちょっとやそっとでは破れない上質のコート紙を使って、表紙も厚手の上等の紙を使って印刷したらきっと将来喜んでくれるだろうと、後先も考えずに印刷したところ(第13版)、とんでもない額の請求書が届いて驚いたことがありました。でもこの年には生徒たちが発奮してくれて、過去最高のセンター平均点で恩返しをしてくれました。この生徒たちはなんと模試成績が過去最低と言われていた生徒たちでしたから、喜びもひとしおだったのをはっきりと覚えています。今回も(第14版)、引き続きコート紙を使い、カラー印刷までしてしまいました〔笑〕。音声のデータが欲しいという要望に応えて、データCDまで作ってしまいました。やはり「サービスが先、利益は後」です。これを使って希望の大学に入学した卒業生たちが、何年か経って「ありがとうございました」と感謝の言葉をくれますから、私の思いは必ず報われるんです。❤❤❤

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